Posts Tagged ‘customer relationship’
Customer Relationship for E-business
หลายๆคนอาจจะคิดว่าการทำเวป e-commerce ขึ้นมาเวปหนึ่งเนี่ย เวปนั้นจะต้องมีเทคนิคที่เจ๋งๆ เท่านั้นเพื่อที่ว่า เวปจะได้ดูน่าเชื่อถือในสายตาของลูกค้า แต่ Dan Nilssons กลับมองว่าการที่จะสร้างแฟนคลับกับความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้านั้น คือ การลงทุนในเรื่อง customer service มากกว่า System ราคาแพงๆอีกนะ แล้วการที่เวปจะประสบความสำเร็จได้นั้นเนี่ยมันไม่ใช่แค่เรื่องของการบรรจุหีบห่อสินค้าหรือตอบอีเมลล์เท่านั้น แต่มันยังมีอะไรมากกว่านั้นอีก ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการสวมบทบาทหรือสวมหัวโขนในด้าน การขาย การบริการลูกค้า ด้านการจัดซื้อ ด้านการตลาด การวิเคราะห์เรื่อง trend ต่างๆ เป็นนัก economist และผู้รับผิดชอบในด้านการบริการ มันก็เป็นสิ่งที่ควรจะต้องคำนึงถึงด้วยเหมือนกัน
แล้ว Dan Nilssons เค้า ยังบอกด้วยอีกว่า สิงสำคัญของ การที่ลูกค้าจะเลือกซื้อสินค้าจากเวปเรานั้น คือการสร้างความน่าเชือถือให้กับเวปหรือร้านค้า ลูกค้าควรจะได้รับรู้ว่าเวปเรานั้นให้คำสัญญาในเรื่องอะไรบ้าง การขายสินค้าที่มีคุณภาพสูง การบริการ การสร้างความเชื่อถือมันอาจจะใช้เวลาในการสร้าง แต่มันก็ไม่ใช่เรื่องยากนักหรอก และสิ่งที่คุณควรจะทำคือการให้บริการที่ดีต่อลูกค้า ทุกวันและกับลูกค้าทุกคนด้วยนะ
Dan Nilssons Tips:
- ให้ลูกค้ามีสิทธิ์เลือกวิธีการจ่ายเงิน โดยการเสนอทางเลือกหลายๆวิธีที่คุณสามารถจะให้ได้
- อย่าบังคับให้ลูกค้าต้องจำใจสมัครเป็นสมาชิกเวปคุณ เพื่อที่จะทำการซื้อของในเวปคุณได้
- ให้ข้อมูลราคาส่งสินค้าและเวลาในการจัดส่งบนเวปอย่างละเอียด อย่าให้ลูกค้าต้องเสียเวลาค้นหาเอง
- ควรจะลงรูปสินค้าหลายรูปๆ หรือฟิล์ม วีดีโอ และควรจะมีการอธิบายข้อมูลสินค้าที่ดี และควรจะทำลิงค์เกี่ยวกับโปรดักส์ไปยัง ฟอรั่ม ที่พูดคุยหรือทดสอบเกี่ยวกับโปรดักส์ หรือสินค้าตัวนั้น
- เวปควรจะมีการออกแบบอย่างสวยงาม ใช้งานง่ายและดู professional มากกว่าเป็นเวปที่ออกแบบมาที่หน้าตาคร้ายๆกันหมด จากพวกบริการเวป e-shops ใหญ่ๆทั้งหลายแหล่ๆ
- ให้ข้อมูลแบบไม่ปิดบัง ของบริษัท เบอร์โทรศัพท์ หรือเบอร์ภายในองค์กร หรือแม้กระทั่งที่อยู่ของบริษัท ก็ช่วยลดความสงสัยให้ลูกค้าได้
- ตอบอีเมลล์ภายใน 1 ชม. หรือเร็วกว่านั้น
- ระบบการซื้อขายควรจะใช้ง่ายและใช้เวลาน้อย ไม่ควรจะคลิกเกิน 3 ครั้ง
- ปล่อยให้ลูกค้าทำการ Wondow-shoping โชว์สินค้าที่คล้ายๆกัน หรือสินค้าที่มีความสัมพันธ์กัน และลูกค้าสามารถ brows หรือคลิกไปคลิกมาระว่าง รูปหรือ หน้าเวปได้อย่างไม่ติดขัด
- รับฟังความคิดเห็นขัดแย้ง โดยไม่นำมาคิดเป็นเรื่องส่วนตัว เวลาที่ลูกค้าบ่นหรือแนะนำ คุณควรจะรับฟังอย่างนอบน้อม และแสดงให้เห็นว่าเราปฎิบัติตามคำแนะนำนั้นด้วย
- พูดคุยกับลูกค้าไม่ว่าจะมีการยกเลิกการสั่งซื้อ การเปลี่ยนใจ หรือมีการ complaint จากลูกค้า สอบถามลูกค้าว่าคุณสามารถทำอะไรดีกว่านี้ได้อีกไหม หรือมีอะไรอีกที่คุณต้องปรับปรุง ซึ่งมันจะทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของเวปคุณ และมันก็ยังเป็การเรียนที่มีค่ามากทีเดียว
- ซื่อสัตย์และอย่าให้คำสัญญาเกี่ยวกับการจัดส่งหรือในเรื่องของความเร็วในการให้คำตอบ ถ้าคุณเนี่ยไม่แน่ใจหรือรู้แน่จริง
- อย่าลืมเรื่องที่ทำยังไงที่คุณจะรับมือเรื่อง complaint ของลูกค้า หรือเรื่องการ support case ต่างๆ ซึ่งจะเป็นตัวตัดสินว่าลูกค้าจะกลับมาเวปคุณอีกหรือไม่
ถึงแม้ว่าการทำธุระกิจบนเวปนั้น ผู้ค้าขายหรือเจ้าของร้านไม่จำเป็นต้องพบปะหรือเจอลูกค้าตัวเป็นๆแบบร้านค้าปกติ แต่การใส่ใจในเรื่องของการบริการนั้นก็เป็นเรื่องที่มีความสำคัญพอๆกัน หลายๆคนอาจจะลืมนึกถึงเรื่องนี้ไปเพราะร้านค้าออนไลน์นั้นไม่พนักงานคอยกล่าวต้อนรับลูกค้า สวัสดีค่ะ สวัสดีครับ หรือคอยถามว่า มีอะไรให้ช่วยไหมครับ เหมือนร้านค้าปกติทั่วไปเพื่อแสดงถึงการต้อนรับอย่างอบอุ่น และการใส่ใจในลูกค้า แต่ร้านค้าออนไลน์นั้นก็สามารถก็แสดงออกถึงความใส่ใจในด้านการบริการด้านอื่นๆให้กับลูกค้าได้เหมือนกัน อย่างที่ Dan Nilssons แนะนำไว้ก็เป็นวิธีที่น่าสนใจไม่น้อยทีเดียว
ข้อมูลจาก : Dan Nilsson: ” Kundrelationer viktigare än teknik” :2008-05-20 11:42 - Internetworld:
